వినియోగదారుడికి ఉన్న హక్కులేంటి? సమస్య వస్తే ఎక్కడ ఫిర్యాదు చేయాలి?
వస్తువులు కొనుగోలు చేసినప్పుడు నాసిరకంగా వచ్చినా, సేవల్లో లోపాలున్నా కంపెనీలు స్పందించకపోతే వినియోగదారులు ఏం చేయాలి? వినియోగదారుల పరిరక్షణ చట్టం-2019 ప్రకారం సొంత నివాస ప్రాంతం నుంచే ఫిర్యాదు చేసే అవకాశం ఉంది. తప్పుడు ప్రకటనలు, నాసిరకం ఉత్పత్తులపై చర్యలు తీసుకునేందుకు ప్రత్యేక ప్రాధికార సంస్థ కూడా ఉంది.
Updated on: Oct 30, 2026 | 12:58 PM
ఆన్‌లైన్‌లో ఓ వ్యక్తి మ్యాట్రెస్‌ ఆర్డర్‌ చేశాడు. ఇంటికి వచ్చిన తర్వాత చూస్తే అది దెబ్బతిని ఉంది. విక్రేతకు ఎన్నిసార్లు మెసేజ్‌లు పంపినా స్పందన లేదు. కంపెనీ యాప్‌లో ఫిర్యాదు చేయడానికి ప్రయత్నిస్తే.. చాట్‌బాట్‌ నుంచి ఒకే తరహా సమాధానాలు వస్తున్నాయి. ఇక చేసేదేమీ లేదని నష్టాన్ని భరించి, ఆ కంపెనీ గురించి ఇతరులకు చెప్పుకోవడం తప్ప మరో మార్గం లేదని అతను భావించాడు. కానీ భారత చట్టాలు వినియోగదారుడికి ఇలాంటి పరిస్థితుల్లో ఫిర్యాదు చేసి న్యాయం పొందే అవకాశాన్ని కల్పిస్తున్నాయి.
వినియోగదారుల హక్కులను మరింత పటిష్ఠం చేసేందుకు కేంద్ర ప్రభుత్వం వినియోగదారుల పరిరక్షణ చట్టం-2019ను తీసుకొచ్చింది. గతంలో అమల్లో ఉన్న 1986 నాటి చట్టం స్థానంలో ఇది వచ్చింది. ఆన్‌లైన్‌ షాపింగ్‌, ఈ-కామర్స్‌ సంస్థలు, డిజిటల్‌ సేవలు విస్తరిస్తున్న నేపథ్యంలో కొత్త చట్టంలో అనేక మార్పులు చేశారు. వినియోగదారుడికి ఫిర్యాదు చేయడం సులభతరం చేయడంతో పాటు, తప్పుదారి పట్టించే ప్రకటనలు, నాసిరకం ఉత్పత్తులు, సేవల్లో లోపాలపై చర్యలు తీసుకునేలా నిబంధనలు రూపొందించారు.
సొంత ఊరిలోనే ఫిర్యాదు చేసే అవకాశం
గతంలో వినియోగదారుడు సాధారణంగా విక్రేత ఉన్న ప్రాంతంలోని వినియోగదారుల కమిషన్‌ను ఆశ్రయించాల్సి వచ్చేది. దీనివల్ల వేరే నగరాలు లేదా రాష్ట్రాల్లో ఉన్న సంస్థలపై ఫిర్యాదు చేయాలంటే ప్రయాణ ఖర్చులు, సమయం అదనంగా వెచ్చించాల్సి వచ్చేది. 2019 చట్టం ఈ ఇబ్బందిని తగ్గించింది. ఇప్పుడు వినియోగదారుడు తన నివాస ప్రాంతం లేదా ఉద్యోగం చేసే చోటు నుంచే ఫిర్యాదు చేయవచ్చు. ఉదాహరణకు హైదరాబాద్‌లో ఉంటూ మరో రాష్ట్రంలోని సంస్థ నుంచి వస్తువు కొనుగోలు చేసినా.. ఫిర్యాదు కోసం అక్కడికి వెళ్లాల్సిన అవసరం లేదు.
మూడు స్థాయిల్లో వినియోగదారుల కమిషన్లు
వినియోగదారుల ఫిర్యాదుల పరిష్కారం కోసం జిల్లా, రాష్ట్ర, జాతీయ స్థాయిల్లో మూడు అంచెల వ్యవస్థను ఏర్పాటు చేశారు. క్లెయిమ్‌ విలువ ఆధారంగా ఏ కమిషన్‌ను ఆశ్రయించాలనేది నిర్ణయిస్తారు.
జిల్లా వినియోగదారుల కమిషన్‌: రూ.కోటి వరకు విలువైన క్లెయిమ్‌లు.
రాష్ట్ర వినియోగదారుల కమిషన్‌: రూ.కోటి నుంచి రూ.10 కోట్ల వరకు విలువైన క్లెయిమ్‌లు.
జాతీయ వినియోగదారుల కమిషన్‌: రూ.10 కోట్లకు పైబడిన క్లెయిమ్‌లు.
సాధారణంగా వస్తువుల కొనుగోలు, సేవల్లో లోపాలకు సంబంధించిన చాలా ఫిర్యాదులు జిల్లా కమిషన్‌ పరిధిలోకి వస్తాయి. ఈ వ్యవస్థ ద్వారా వినియోగదారులు తమకు దగ్గర్లోనే ఫిర్యాదు పరిష్కారం పొందే అవకాశం ఉంటుంది. న్యాయవాదిని తప్పనిసరిగా నియమించుకోవాల్సిన అవసరం కూడా లేదు.
కంపెనీలపై చర్యలు తీసుకునే అధికారం
2019 చట్టం ద్వారా కేంద్ర వినియోగదారుల పరిరక్షణ ప్రాధికార సంస్థ (CCPA) ఏర్పాటైంది. వినియోగదారుల ప్రయోజనాలకు విరుద్ధంగా జరిగే కార్యకలాపాలపై ఈ సంస్థ చర్యలు తీసుకోవచ్చు. ఎవరైనా ఫిర్యాదు చేసే వరకు వేచి చూడకుండా.. స్వయంగా కూడా విచారణ ప్రారంభించే అధికారం దీనికి ఉంది.
తప్పుడు ప్రకటనలు, మోసపూరిత వ్యాపార పద్ధతులు, వినియోగదారులను తప్పుదోవ పట్టించే ప్రచారాలపై చర్యలు తీసుకోవచ్చు. అవసరమైతే నాసిరకం లేదా ప్రమాదకరమైన ఉత్పత్తులను వెనక్కి తీసుకోవాలని (రీకాల్‌) ఆదేశించవచ్చు. తప్పుదారి పట్టించే ప్రకటనలకు పాల్పడిన సంస్థలు, సంబంధిత వ్యక్తులపై జరిమానాలు కూడా విధించవచ్చు. ఒకే ఉత్పత్తిలో లోపం వల్ల వేలాది మంది వినియోగదారులు నష్టపోయినప్పుడు.. ప్రతి ఒక్కరూ విడివిడిగా ఫిర్యాదు చేయాల్సిన పరిస్థితి లేకుండా విస్తృత స్థాయిలో చర్యలు తీసుకోవడానికి ఈ వ్యవస్థ ఉపయోగపడుతుంది.
వస్తువు వల్ల నష్టం జరిగితే పరిహారం కోరవచ్చు
కొత్త చట్టంలో ఉత్పత్తి బాధ్యత (ప్రొడక్ట్‌ లయబిలిటీ) అనే అంశానికి ప్రత్యేక గుర్తింపు ఇచ్చారు. తయారీలో లోపం, డిజైన్‌లో సమస్య లేదా ఉత్పత్తిని ఉపయోగించేటప్పుడు తీసుకోవాల్సిన జాగ్రత్తల గురించి సరైన హెచ్చరికలు ఇవ్వకపోవడం వల్ల వినియోగదారుడికి నష్టం జరిగితే బాధ్యులపై పరిహారం కోరవచ్చు. పరిస్థితిని బట్టి తయారీదారుతో పాటు విక్రేత లేదా సేవలందించిన సంస్థపైనా బాధ్యత విధించే అవకాశం ఉంటుంది.
ఆన్‌లైన్‌లోనూ ఫిర్యాదు చేయొచ్చు
వినియోగదారుల ఫిర్యాదుల దాఖలుకు ఈ-ఫైలింగ్‌ సదుపాయం కూడా అందుబాటులో ఉంది. దీనివల్ల కమిషన్‌కు నేరుగా వెళ్లకుండానే ఆన్‌లైన్‌లో ఫిర్యాదు ప్రారంభించవచ్చు. అయితే ఈ సదుపాయం అందుబాటు, దాఖలు విధానం రాష్ట్రాన్ని బట్టి మారవచ్చు.
మ్యాట్రెస్‌ దెబ్బతిని వచ్చిన ఉదాహరణనే తీసుకుంటే.. బాధితుడు తన నగరం నుంచే సంబంధిత వినియోగదారుల కమిషన్‌లో ఫిర్యాదు చేయవచ్చు. తన క్లెయిమ్‌ విలువకు అనుగుణంగా జిల్లా కమిషన్‌ను ఆశ్రయించవచ్చు. ఒకే కంపెనీ ఉత్పత్తుల్లో ఇలాంటి లోపాలు చాలామందికి ఎదురవుతున్నట్లు తేలితే.. దానిపై సీసీపీఏ కూడా దృష్టి సారించవచ్చు.
హక్కులపై అవగాహనే ముఖ్యం
అయితే చట్టంలో హక్కులు ఉన్నంత మాత్రాన ప్రతి ఫిర్యాదూ వెంటనే పరిష్కారమవుతుందని చెప్పలేం. వినియోగదారుల కమిషన్లలో కేసుల పెండింగ్‌ సమస్య ఉంది. ఫిర్యాదు ప్రక్రియకు సంబంధించిన అవగాహన లేకపోవడం కూడా చాలామందికి అడ్డంకిగా మారుతోంది.
కంపెనీ కస్టమర్‌ కేర్‌ స్పందించకపోతే ఇక చేసేదేమీ లేదని భావించాల్సిన అవసరం లేదు. కొనుగోలు చేసిన వస్తువులో లోపం ఉన్నా, చెల్లించిన సేవ అందకపోయినా, తప్పుడు ప్రకటనలతో మోసపోయినా వినియోగదారుడికి చట్టపరమైన మార్గాలు ఉన్నాయి. ఫిర్యాదుకు సంబంధించిన బిల్లు, చెల్లింపు రసీదు, ఆర్డర్‌ వివరాలు, కంపెనీతో జరిపిన సంభాషణల ఆధారాలను భద్రపరచుకోవడం మంచిది.
వినియోగదారుల పరిరక్షణ చట్టం గురించి ప్రతి ఒక్కరూ దాని సెక్షన్లను గుర్తుపెట్టుకోవాల్సిన అవసరం లేదు. కానీ తమకు అన్యాయం జరిగినప్పుడు ఎక్కడ ఫిర్యాదు చేయాలి, ఏ హక్కులను వినియోగించుకోవాలి అనే కనీస అవగాహన ఉండాలి. కంపెనీ ఇచ్చే సమాధానమే అంతిమ నిర్ణయం కాదు. దానికంటే పైస్థాయిలో న్యాయం కోరేందుకు చట్టం అవకాశం కల్పిస్తోంది.
